患者さんが医療機関を選ぶ時代
従来の病気治療中心の医療から、社会変化に伴い近年では患者さんが医療を選ぶ時代
そのなかで、医療サービスの向上、特に患者サービスの向上が求まられるようになってきました。
医療機関では患者さんに選ばれるための努力が必要になってきています。
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患者さんが好感を感じるシーンとは？
１：医療者のヘアスタイル・服装などが整ってる
２：明るく話しかけてくれる
３：無駄話がなく、会話が気持ちいい
４：きれい・清潔
５：「お大事に」の一言に心がこもっている
６：笑顔で接してくれる
７：自分の名前で「○○さん」と呼びかけてくれる
８：上からものを言うような態度がみられない
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挨拶の基本
挨拶は、コミュニケーションの第一歩です。
スムーズな人間関係をつくるもとですので、
あかるく、いつも欠かさず、さきに自ら進んで行い、つづけて
ひと言加えていきましょう。
態度の基本
姿勢を良くして動きにメリハリをつけましょう。
１：立ち姿→背筋を伸ばす
２：歩き方→背筋を伸ばす
３：座り方→背筋を伸ばす
４：お辞儀の仕方→背筋を伸ばす
５：指し示し方→手のひら全体で示す
挨拶とお辞儀
１：会釈（15度）：軽い挨拶
・失礼します。 ・少々待ちください。 ・お待たせいたしました。 ・目礼
２：敬礼（30度）：日常の挨拶
・おはようございます。 ・こんにちは。 ・お疲れ様です。
３：最敬礼（45度）：丁寧な挨拶
・ありがとうございます。 ・申し訳ございません。
背筋を伸ばして腰から折るようにしていきましょう。
頭を下げたときに一泊とまて、戻すときには少しスピードをゆっくりにすると綺麗に見えますよ。
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ことば遣いの基本
ことば遣いの基本は
「ただしく、わかりやすく、ていねいに」
これです！
医療の場では主に丁寧語・尊敬語を使用することが多いのではないのでしょうか。
これから【基本→丁寧語→尊敬語→謙譲語】の順で主に日常現場で使用される言葉を紹介します。
１：する→します→なさいます→いたします。
２：言う→言います→おっしゃいます→申します
３：来る→来ます→お越しになります→参ります
４：行く→行きます→いらっしゃいます→伺います
５：見る→見ます→ご覧になります→拝見します
６：聞く→聞きます→お聞きします→拝聴します
７：思う→思います→お思いになります→存じます
まとめ
「病院」は英語で「ＨＯＳＰＩＴＡＬ（ホスピタル）」です。
同じ語源の英語「ＨＯＳＰＩＴＡＬＩＴＹ（ホスピタリティ）」は「おもてなし」です。
患者さんが医療機関を選ぶ時代になった今、医療機関はこれまで以上に「おもてなし」の心をもって
患者さんに接する必要ではないでしょうか。
「おもてなし」の心を大切し、患者さんが求める心のこもった「接遇」を心掛けていきましょう。
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