目の前にいるつもりで話す
１：電話を出る時は笑顔を忘れない
２：背筋を伸ばして、ハッキリした声で話す
３：病院・病棟名を先に述べる
４：声が小さい時などは、丁寧に聞きなおす
５：用件を言い出さない方には、積極的に問いかける
６：切る前に自分の名前を名のる
７：切る時は、一呼吸おいて静かに受話器を置く
待たせない、二度手間をかけない
１：コールは３回以内に出る
２：３回以上の時は、「大変お待たせいたしました。」とわびる
３：確認や対応に時間がかかるときは、かけ直す
４：たらい回しにはしない
落ち着いて、ハキハキ、簡潔に話す
１：第一声の印象が悪いと、最後まで影響する
２：一方的な問い合わせについては、相手の気持ちを落ち着かせる
３：相手には丁寧語をつかう
４：身内には謙譲語をつかう
５：高齢者の長電話は、相手の話しのポイントを復唱・確認する
６：緊急電話では、質問もれなどが無いよう、マニュアルを作成しておく
７：悪い知らせは声のトーンを落として、簡潔に伝える
ひと言を加えるだけで気持ちが通じる
１：午前中は「おはようございます。」と挨拶をする
２：間違え電話を受けた時は「何番いおかけですか？」と確認する
３：軽症でも「体調が変わるようでしたらご連絡下さい」と伝える
４：病状の問い合わせは医師もしくは看護師へつなげる
５：患者さんの家族に電話をするときは、無用な不安感を持たせないようにする
しっかり確認・しっかり伝言
１：メモを用意、伝言メモは院内統一のものにする
２：聴き取りにくい名前は字を尋ねる
３：数字を聞いたときは、必ず復唱して確認する
４：薬の飲み方などについては、必ず調べる
５：聞き間違いを防ぐため、専門用語などはなるべく使わない
６：日にちを伝えるときは、曜日まで確認する
心の余裕を持つ
・仲間と話し合う時間をもつ
・自分自身と向き合う
・癒しの時間をとる
・休日を充実する
まとめ
電話対応では、相手の顔を見ることができない為、思わぬ事故やクレームに繋がる可能性があります。
また、医療の場における言葉一つ一つは時に相手の不安や不信を招くことに繋がることがあるため
注意しましょう。
なにより、電話の相手に「誠意」を伝えることが大切です。